Правила о форме, содержании и способе ведения книги жалоб в объектах, в которых предоставляются туристические и гостиничные услуги

Ovim pravilnikom propisuje se obrazac, sadržaj i način vođenja knjige prigovora u objektima u kojima se pružaju turističke i ugostiteljske usluge (u daljem tekstu: knjiga prigovora).

Knjigu prigovora vode privredna društva, druga pravna lica, preduzetnici i fizička lica koja obavljaju turističku, odnosno ugostiteljsku djelatnost.

Knjiga prigovora vodi se u vidu knjige koja ima tvrdi povez, na obrascu 1 koji je sastavni dio ovog pravilnika.

Na koricama knjige prigovora treba da bude ispisan naziv: "Knjiga prigovora" na crnogorskom, engleskom, njemačkom, francuskom i italijanskom jeziku, a po potrebi i na jezicima koji su u službenoj upotrebi u Crnoj Gori.

Knjiga prigovora treba da ima najmanje 3 x 50 samopreslikavajućih listova (ne računajući prvi i posljednji list) formata A4, koji se označavaju rednim brojevima.

Prvi i posljednji list, čije stranice nijesu označene rednim brojevima, treba da budu od debljeg papira.

Prva dva lista pod istim rednim brojem treba da su indigovana (samokopirajuća-NCR papir).

Knjiga prigovora ovjerava se na unutrašnjoj naslovnoj strani, pečatom i potpisom ovlašćenog lica nadležnog organa lokalne uprave.

U gornjem lijevom uglu prve stranice knjige prigovora (koja nije označena rednim brojem) treba da bude istaknut naziv subjekta, odnosno vrsta, naziv i adresa objekta u kojem se pružaju turističke, odnosno ugostiteljske usluge.

Na prvom listu knjige prigovora (koji nije označen rednim brojem), treba da bude odštampano uputstvo o korišćenju knjige prigovora na jezicima iz člana 3 stav 2 ovog pravilnika.

Stranice knjige prigovora, koje su označene rednim brojevima treba da imaju dvije vertikalne kolone.

Prva kolona (širine 15 cm) nosi naziv: "Prigovor", a druga kolona (širine 7 cm), naziv: "Odgovor".

Nazivi kolona treba da budu odštampani na jezicima iz člana 3 stav 2 ovog pravilnika.

Nakon podnošenja prigovora kopija prigovora uručuje se licu koje je podnijelo prigovor.

Odgovor na podnijeti prigovor dostavlja se u roku utvrđenom Zakonom o turizmu i ugostiteljstvu.

U rubrici "Odgovor" knjige prigovora upisuje se kratak sadržaj odgovora, koji sadrži i navode o usluzi, predmetu i zahtjevu iz prigovora sa navođenjem broja i datuma dostavljenog prigovora.

Pisani odgovor na podnijeti prigovor sastavlja se na jeziku, na kojem je napisan prigovor u knjizi prigovora ili na nekom od jezika iz člana 3 stav 2 ovog pravilnika.

Knjiga prigovora treba da se nalazi na mjestu pristupačnom korisnicima turističkih, odnosno ugostiteljskih usluga.

Na vidnom mjestu u prostorijama u kojima se pružaju turističke, odnosno ugostiteljske usluge postavlja se obavještenje gdje se nalazi knjiga prigovora.

Danom početka primjene ovog pravilnika prestaje da važi Pravilnik o obrascu, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi ("Službeni list CG", broj 3/11).

Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom listu Crne Gore", a primjenjivaće se od 1. maja 2019. godine.

Obrazac za prigovor i odgovor na prigovor korisnika usluga sa poljima za lične podatke, opis prigovora, odgovor ovlašćenog lica i potpis. (2)